Regras para hóspedes: como definir e se comunicar no seu hotel, pousada ou Airbnb

Definir regras para hóspedes não significa ser rígido ou impor proibições. Na verdade, elas são combinados que buscam acolher e orientar, a fim de garantir uma experiência segura, confortável e previsível para todos – equipe, hóspedes e o próprio negócio.

Quando estão claras, simples e fáceis de encontrar, reduzem dúvidas, evitam ruídos e ajudam nas boas avaliações. Neste guia, reunimos as diretrizes essenciais e dicas de comunicação para apresentar suas regras com leveza e hospitalidade, sem soar burocrático.

Por que as regras para hóspedes são importantes?

• Alinham expectativas desde a pré-reserva. Ao saber o que é permitido (e o que não é), o hóspede escolhe com mais segurança e evita atritos durante a estadia.
• Protegem o patrimônio e a operação. Diretrizes sobre uso de enxoval, áreas comuns e equipamentos reduzem quebras, extravios e custos extras de manutenção.
• Aumentam a satisfação e as boas avaliações. Regras bem explicadas evitam mal-entendidos e ajudam o hóspede a aproveitar melhor tudo o que a hospedagem oferece.
• Padronizam procedimentos da equipe. Quando todos seguem o mesmo roteiro (troca de toalhas, horários e limpeza, por exemplo), o serviço fica consistente, o que é a base da hospitalidade profissional.
• Apoiam a segurança. Instruções sobre acesso, visitas, silêncio e emergência garantem uma convivência respeitosa e ações rápidas em caso de incidentes.

Dica Profitel: escreva cada regra a partir de um objetivo prático (por exemplo: Preservar o descanso de todos, Manter a área limpa, Evitar danos). Isso ajuda a adotar um tom positivo e educativo, e não punitivo.

Principais regras que todo hóspede deve receber

As regras para hóspedes devem orientar o uso dos espaços e serviços, com foco em conforto, segurança e convivência. A seguir, listamos o que precisa constar e como explicar de forma tranquila, sempre justificando o motivo e indicando onde o hóspede pode consultar detalhes.

• Horários de check-in e check-out: informe faixas de horário e como solicitar flexibilidade quando houver disponibilidade. Explique que a definição de horários estabelecidos é para organizar, limpar e fazer a manutenção do quarto para a próxima chegada.
• Documentos e identificação: esclareça a necessidade de documento com foto no check-in. Contextualize principalmente como medida de segurança.
• Pagamentos, caução e consumos extras: descreva com transparência como a caução é utilizada e devolvida, e onde o hóspede acompanha consumos (frigobar e serviços). O foco é evitar surpresas e mostrar clareza de processos.
• Silêncio e convivência: explique que há janelas de silêncio para preservar o descanso coletivo e o bom relacionamento com vizinhos, condomínio e demais hóspedes. Reforce que o objetivo é proteger a boa experiência de todos.
• Visitantes e eventos: é permitido ou não? Se sim, indique limites de horário e uso de áreas, sempre relacionando à capacidade e à segurança do espaço. 
• Ambientes livres de fumaça: deixe claro se é ou não permitido! Caso tenha um espaço específico, identifique onde é o local, e que nos demais espaços não é permitido fumar. Atrele a regra à saúde, ao controle de odores e o respeito aos demais hóspedes.
• Crianças: informe se seu negócio está preparado para receber os pequenos. Se sim, que a idade deve ser comunicada na reserva para adequações. A regra existe para priorizar segurança e conforto das famílias.
• Pets: indique se é ou não permitido. Se sim, disponibilize a política pet-friendly, que precisa incluir porte do pet, circulação com guia, áreas permitidas, taxa de limpeza e orientações de higiene. Explique que as diretrizes garantem o bem-estar animal, a segurança e a limpeza dos ambientes.
• Capacidade do quarto: indique o número máximo de hóspedes por acomodação e como funcionam camas extras e berços. Aponte que a capacidade respeita normas de segurança, seguro e infraestrutura.
• Uso de áreas comuns (piscina, academia, cozinha compartilhada e SPA): descreva orientações básicas de higiene, vestimenta, supervisão de menores e agendamentos quando aplicável. Explique que isso mantém os espaços limpos, seguros e disponíveis para todos.
• Estacionamento e acesso: informe regras de vagas, uso de portões e códigos de entrada, enfatizando a segurança de pessoas e bens. Oriente para que códigos não sejam compartilhados.
• Resíduos e reciclagem: aponte como separar lixo comum e recicláveis, e o descarte de itens específicos, como vidros e perfurocortantes. Dê o contexto de sustentabilidade e higiene.
• Uso de energia e equipamentos: oriente boas práticas, como uso de ar-condicionado, aquecedores, lareiras e fogões por indução, com instruções acessíveis no ambiente. Relacione a regra à segurança e à eficiência energética.
• Lavanderia e enxoval: explique o uso correto das peças e a disponibilidade de itens extras mediante solicitação.
• Política de troca de toalhas e roupa de cama: apresente a periodicidade-padrão e como pedir trocas adicionais. Traga o racional de sustentabilidade, conforto e planejamento operacional, para que o hóspede entenda o equilíbrio entre economia de recursos e bem-estar.
• Café da manhã e refeições: é fornecido? Comunique horários, local de serviço e como solicitar opções específicas, como restrições alimentares e kits para saída antecipada. Se estiver estruturando ou revisando essa oferta, vale consultar nosso guia prático: Como preparar um café da manhã de hotel.
• Amenities e itens de cortesia: aponte o que está incluído, como repor durante a estadia e onde encontrar instruções de uso. Para entender o papel dos amenities na percepção de higiene e cuidado, confira: Amenities para hotelaria: para que serve?.
• Achados e perdidos: informe o prazo de guarda e o procedimento para envio ao endereço do hóspede, com custos transparentes.
• Segurança e emergência: deixe visíveis rotas de evacuação, pontos de encontro e contatos de plantão. Explique que a sinalização existe para respostas rápidas em imprevistos.
• Regras do condomínio e legislação local: inclua diretrizes essenciais do entorno, como lei do silêncio, uso de áreas coletivas e normas de circulação, reforçando a boa convivência com a vizinhança.

Em todos os tópicos, priorize linguagem positiva e explicativa, mostre benefícios concretos, como descanso, limpeza, segurança e sustentabilidade, e mantenha um canal aberto para dúvidas. Assim, as regras deixam de soar impositivas e passam a ser percebidas como combinados de hospitalidade.

Como comunicar as regras para os hóspedes sem perder a hospitalidade

A forma importa tanto quanto o conteúdo. Abaixo, elaboramos um roteiro que funciona para hotéis, pousadas e Airbnbs.

1) Antes da reserva (anúncio/site):

• Liste as de 5 a 8 regras essenciais com ícones (silêncio, pets, não fumantes, check-in/out e capacidade).
• Evite jargões jurídicos. Prefira frases curtas e positivas: Para garantir o descanso de todos, mantemos silêncio das 22h às 8h.

2) Confirmação da reserva (e-mail ou WhatsApp):

• Envie um resumo visual: mapa de acesso, horários, como pegar a chave e política de caução, por exemplo.
• Inclua QR Code para um “Guia do hóspede” com detalhes (amenities, lavanderia e equipamentos).

3) Pré-chegada:

• Mande uma mensagem curta e acolhedora:
  Estamos te esperando amanhã! Check-in a partir de 14h. Precisa antecipar? Responda a esta mensagem para podermos ajudá-lo(a).

4) Check-in:

• Exponha um quadro-resumo em um local de fácil visualização, e deixe um cartão no quarto (com QR Code para o Guia do Hóspede).
• Sinalize pontos sensíveis com mensagens curtas e simpáticas:
  • Silêncio: Das 22h às 8h, mantemos o volume baixo para garantir o descanso de todos.
  • Toalhas: Troca a cada 2 dias. Se precisar antes, use a tag “Trocar toalhas”.

5) Durante a estadia (sem sermão):

• Use lembretes visuais discretos: cartão de mesa na cozinha compartilhada, adesivo próximo ao termostato e tag de porta para troca de toalhas.
• Reforce o porquê de cada regra (descanso, higiene e segurança), e não a punição.

6) Pós-estadia:

• Agradeça, peça feedback e lembre gentilmente sobre achados e perdidos.
• Se houver quebra de regra, mantenha o tom profissional na comunicação de cobranças.

Boas práticas de linguagem

• Foque no benefício: Para manter a piscina sempre limpa, pedimos que tome uma ducha rápida antes do mergulho.
• Seja específico: trocas “a cada 2 dias” é melhor que “periodicamente”.
• Ofereça alternativas: Precisa fumar? Temos um espaço externo agradável.
• Acessibilidade: ofereça versão das regras em inglês e espanhol, além de braille e fonte ampliada quando necessário.

Boas práticas para definir regras personalizadas

Cada hospedagem tem perfil, estrutura e localização diferentes. Use este passo a passo para ajustar as regras ao seu contexto.

1) Mapeie riscos e oportunidades

• Liste onde há maior custo e maior impacto na experiência (de acordo com o perfil de seus hóspedes).
• Transforme cada risco em comportamento desejado (regra).

2) Dê base operacional

• Para toalhas e roupa de cama, adote enxoval profissional e padronize prazos de troca por tipo de quarto e ocupação. Isso facilita em treinamento, compras e auditoria.
• Crie kits por leito (uso, lavagem e descanso). Isso evita que a equipe “corra atrás” de peças faltantes e mantém o padrão de apresentação.

3) Ajuste por tipologia e público

• Executivo: foco em silêncio, check-out expresso e wi-fi.
• Família: berço, protetor de tomadas e horários de piscina com monitoramento.
• Acessibilidade: quarto adaptado (banheiro com barras e box sem desnível), rota acessível (rampa e elevador), sinalização em alto contraste, braille e QR com áudio, e check-in assistido.
• Pet-friendly: áreas exclusivas, kit pet e limpeza reforçada.
• Temporada: clareza no que é permitido e o que não é permitido, caução e lixo/reciclagem.

4) Considere o entorno e normas locais

• Regras como: lei do silêncio, área para fumantes, restrições de tráfego e coleta seletiva precisam constar do guia.

5) Treine a equipe para o tom certo

• Scripts de recepção com linguagem positiva, checklists por turno (trocas, reposições e checagens de segurança).
• Capacite para negociação (como check-out tardio, troca extra de enxoval, quarto silencioso). Lembre-se que as regras não substituem a hospitalidade; elas guiam decisões.

7) Revise e meça

• Reavalie regras a cada 3 ou 6 meses e monitore métricas: chamados por barulho, extravio de enxoval, notas de limpeza e sono. Ajuste o texto e a sinalização conforme os dados.

Como o enxoval profissional ajuda suas regras a funcionarem

Regras funcionam melhor quando a operação acompanha: estoque certo, giro por leito, peças fáceis de identificar e lavar. O enxoval de uso profissional (cama e banho) foi projetado para conferir durabilidade, absorção e resistência, ou seja, para o dia a dia real da hotelaria.

Se precisar de ajuda para padronizar trocas, montar kits por leito e escolher peças realmente adequadas à rotina de lavagens de um meio de hospedagem, conte com a Profitel. Nós pensamos no uso intensivo, sem abrir mão do conforto que o hóspede sente na pele.