Administrar um hotel, uma pousada ou um imóvel por temporada não é só olhar para o faturamento do mês. Às vezes a casa está cheia, o caixa entra, mas a sensação é de que o esforço não está retornando na mesma proporção. Os indicadores de gestão, também chamados de Key Performance Indicators (KPIs), podem ajudar!
Eles ajudam você a responder perguntas como:
- Meu preço está adequado ao meu mercado?
- Estou ganhando o suficiente por diária para cobrir todos os custos?
- Valeu a pena investir em enxoval novo ou em amenities diferenciados?
- Meu anúncio no Airbnb está realmente performando bem?
Na hotelaria e na locação por temporada, já existem indicadores hoteleiros consagrados para acompanhar ocupação, receita, lucratividade e satisfação do hóspede. No universo do Airbnb, por exemplo, os anfitriões também têm um conjunto de métricas específicas, como duração média da estadia e receita por propriedade.
Ao longo deste conteúdo, vamos explicar por que acompanhar indicadores de gestão é tão importante e detalhar 10 KPIs que podem transformar a forma como você decide, seja em uma estadia por temporada, em uma pousada familiar ou em um hotel maior.
Por que acompanhar indicadores de gestão é importante para sua hospedagem?
Em qualquer tipo de negócio, vale a máxima: “o que pode ser medido, pode ser melhorado”. Nos meios de hospedagem, essa regra vale o dobro, porque você lida com:
- sazonalidade;
- tarifas variáveis;
- custos de enxoval, lavanderia e limpeza;
- plataformas de reserva e comissões;
- experiência do hóspede, que impacta diretamente novas reservas.
Indicadores de gestão permitem que você troque o “achismo” por decisões baseadas em dados. Em vez de apenas sentir que a alta temporada foi boa, você consegue:
- comparar a taxa de ocupação com outros períodos;
- entender se a diária média acompanhou os custos;
- ver se a lucratividade por quarto ou anúncio realmente melhorou.
Isso ajuda a planejar melhor a operação, como mostramos no conteúdo sobre como se preparar para a alta temporada, que fala justamente sobre organização, estoque de enxoval e atendimento.
Outro ponto importante é que os KPIs conectam todos os setores:
- recepção e processos de check-in e checkout;
- governança e lavanderia;
- financeiro;
- compras de enxoval e amenities;
- comunicação e marketing.
Quando você monitora os números, fica mais fácil justificar decisões como investir em enxoval profissional, que são mais resistentes às lavagens, ou revisar processos de limpeza de quartos, algo que sempre reforçamos em nossos conteúdos sobre toalhas, edredons e enxoval para hotelaria.
Em resumo, acompanhar indicadores de gestão é cuidar da saúde da operação. Você vê onde a hospedagem está indo bem, onde está perdendo dinheiro e onde pode ajustar detalhes que o hóspede percebe no primeiro contato, como a roupa de cama e banho ou a agilidade no check-in.
10 indicadores de gestão essenciais para hotéis, pousadas e Airbnbs
A seguir, você confere 10 KPIs que podem fazer parte do painel de gestão da sua hospedagem.
1. Taxa de ocupação
A taxa de ocupação mostra quanto do seu inventário de quartos ou imóveis está sendo de fato utilizado em um período. Como calcular:
- Hotéis e pousadas: número de quartos ocupados no período ÷ número total de quartos disponíveis x 100
- Aluguéis por temporada: número de noites reservadas ÷ número total de noites disponíveis no período x 100
Esse indicador é a base de quase tudo. Com ele, você consegue comparar baixa e alta temporada, avaliar se campanhas de divulgação trouxeram resultado e ajustar tarifas.
Dica Profitel: acompanhe a taxa de ocupação junto com o calendário de eventos da região e com o planejamento de enxoval de cama e banho para não ser pego de surpresa na alta temporada, precisando correr atrás de mais peças às pressas.
2. Tarifa média diária (ADR)
A tarifa média didática – em inglês, Average Daily Rate (ADR) – mostra quanto você recebe, em média, por diária paga. Como calcular:
Receita total de hospedagem no período ÷ número de diárias pagas
Com a ADR, você consegue entender se está cobrando um valor coerente com o padrão da sua hospedagem e com o mercado. Em hotéis, é um dos principais indicadores hoteleiros de receita.
Dica Profitel: se a taxa de ocupação está alta, mas a ADR é baixa, pode haver espaço para ajustar tarifas gradualmente, começando pelos finais de semana, feriados e datas especiais.
3. Receita por unidade disponível (RevPAR)
A receita por unidade disponível – em inglês, Revenue per Available Room (RevPAR) – mostra quanto de receita cada quarto ou imóvel gera, em média, considerando também os dias em que ficou vazio. Como calcular:
Receita de hospedagem no período ÷ número de quartos ou imóveis disponíveis
Ou
ADR x taxa de ocupação
Ele é muito útil para comparar unidades diferentes entre si. Por exemplo: será que a suíte com varanda está realmente rendendo mais que o quarto standard, depois de considerar períodos vazios e custos extras de enxoval? Os materiais sobre RevPAR são amplamente usados na gestão hoteleira justamente para medir essa performance de forma mais completa.
4. Receita média por hóspede ou por reserva
Esse indicador mostra quanto cada hóspede ou reserva representa em faturamento total, somando hospedagem e extras. Como calcular:
Hotéis: receita total (hospedagem + extras) ÷ número de hóspedes no período
Airbnbs: receita total ÷ número de reservas
Aqui entram os impactos do café da manhã, amenities, enxoval mais confortável e serviços adicionais. Um hóspede que encontra toalhas de qualidade, cama bem montada e amenities caprichados tende a avaliar melhor a hospedagem e, muitas vezes, consumir mais.
Dica Profitel: acompanhe esse KPI em períodos especiais, como pacotes de fim de ano ou de Dia dos Namorados, para entender se os upgrades de enxoval e decoração estão refletindo em receita maior por reserva.
5. Duração média da estadia (LOS)
A duração média da estadia – do inglês Length of Stay (LOS) – indica quantos dias, em média, os hóspedes ficam na sua hospedagem. Como calcular:
Número total de diárias consumidas no período ÷ número de reservas
Esse indicador é especialmente importante em locações por temporada, porque estadias mais longas significam menos troca de enxoval, menos check-in e checkout e menos custo de limpeza por diária faturada.
Dica Profitel: se o LOS está muito baixo, você pode estabelecer uma estadia mínima em feriados e oferecer descontos progressivos para reservas acima de 5 ou 7 noites, por exemplo.
6. Índice de cancelamento e no-show
O índice de cancelamento e no-show mostra quantas reservas não se concretizam, seja porque o hóspede cancelou, seja porque simplesmente não apareceu. Como calcular:
Número de reservas canceladas ou no-show no período ÷ total de reservas feitas x 100
Cancelamentos e no-show impactam diretamente a taxa de ocupação e a receita. Muitas vezes, estão ligados a processos de confirmação de reserva, regras de check-in e checkout e comunicação com o hóspede, temas que já abordamos neste conteúdo.
Dica Profitel: se esse indicador está alto, vale revisar:
- políticas de garantia e cobrança antecipada;
- mensagens automáticas para lembrar o hóspede do check-in;
- clareza das regras na página do hotel ou anúncio do Airbnb.
7. Avaliação média e índice de satisfação dos hóspedes
Esse é um indicador mais qualitativo, mas que tem efeito direto nas reservas: nota média nas plataformas e pesquisa de satisfação. Como acompanhar:
- nota média em plataformas como Booking, Google, Airbnb e TripAdvisor, por exemplo;
- formulários de avaliação direta;
- pesquisas rápidas pós-estadia.
Na prática, é o famoso índice de satisfação dos hóspedes, muito citado entre os indicadores hoteleiros. Em Airbnbs, ele aparece nas estrelinhas e comentários, que influenciam demais os futuros viajantes.
Dica Profitel: cruze a avaliação média com pontos específicos, como:
Se as notas baixas se repetem nesses itens, é um sinal claro de que vale revisar fornecedores de enxoval e processos de governança. Nós, da Profitel, trabalhamos justamente com produtos pensados para uso intensivo em lavanderia, sem perder o toque macio que o hóspede nota na primeira noite.
8. Custo de aquisição por reserva
Esse indicador mostra quanto você gasta para conseguir cada reserva, considerando marketing e comissões. Como calcular por canal:
(investimento em anúncios + comissões + taxas do canal) ÷ número de reservas daquele canal
Ele é essencial para comparar, por exemplo, reservas feitas diretamente pelo site ou via plataformas de temporada.
Dica Profitel: se o custo de aquisição por reserva de um canal é muito alto, mas a receita média por reserva é baixa, talvez compense incentivar reservas diretas, reforçar seu site e o blog da hospedagem ou focar em hóspedes recorrentes, trabalhando relacionamento em vez de depender apenas de anúncios.
9. Giro do enxoval e custo por unidade habitacional
Aqui entramos em um indicador muito ligado ao dia a dia de quem administra hotéis, pousadas e Airbnbs com padrão mais profissional: quantas trocas de enxoval você faz por período e quanto isso custa por unidade habitacional. Como calcular:
- some os custos de enxoval (compra, reposição, lavanderia) em um período;
- divida pelo número de quartos ou imóveis;
- se quiser detalhar, divida também pelo número de diárias vendidas
Quanto maior a qualidade e a durabilidade das peças, menor é o custo de reposição por diária.
10. Lucro operacional da hospedagem (NOI ou lucro por unidade)
Por fim, um indicador que amarra todos os anteriores: o lucro operacional da hospedagem, também chamado em finanças de Net Operating Income (NOI) ou, na linguagem da hotelaria, medidas como o lucro operacional bruto por quarto disponível – em inglês, Gross Operating Profit per Available Room (GOPPAR). Como calcular de forma simples:
receita total da hospedagem no período – menos todos os custos operacionais (equipe, enxoval, lavanderia, utilidades, comissões, amenities, manutenção, limpeza etc.)
Você pode acompanhar o valor absoluto por mês e também dividir esse lucro pelo número de quartos ou imóveis e diárias vendidas.
Dica Profitel: use esse indicador para entender quanto realmente sobra por quarto ou anúncio depois de pagar todas as contas.
Se o resultado está apertado, é hora de revisitar todos os outros KPIs, renegociar contratos, ajustar tarifas e, claro, priorizar investimentos que reduzem custo operacional no longo prazo, como enxoval profissional mais durável e processos enxutos de governança.
Com os indicadores de gestão certos na mão e um enxoval bem planejado, você passa a enxergar sua hospedagem com muito mais clareza, ajusta o necessário com rapidez e entrega uma experiência que o hóspede sente nos detalhes, desde o primeiro contato até o checkout.
