Sabemos que receber um feedback negativo nunca é agradável. Isso mexe com o ego de proprietários, gestores e anfitriões e, às vezes, dá vontade de simplesmente ignorar a crítica. Na prática, porém, avaliações ruins influenciam diretamente nas reservas, na taxa de ocupação e até na chance de se tornar um Superhost no Airbnb.
A boa notícia é que, quando bem trabalhado, o comentário negativo pode virar ajuste de rota, melhoria no serviço e até um novo elogio daquele mesmo hóspede no futuro.
Estruturamos um guia prático para ajudar você. Vamos lá?
Entenda por que o feedback negativo acontece
Antes de responder ou rebater o hóspede, é importante entender a origem da crítica. Vejamos os motivos mais comuns em hospedagens.
1. Falhas operacionais
São problemas concretos da operação, como:
- quarto que não estava totalmente limpo;
- roupa de cama manchada ou áspera;
- toalhas gastas, pouco absorventes ou em quantidade insuficiente;
- atrasos no check-in ou check-out;
- falhas em equipamentos, como ar condicionado e chuveiro.
Muitos comentários negativos vêm justamente de detalhes que deveriam ser básicos. Por exemplo, investir em toalhas e enxoval de uso profissional, que suportam lavagens frequentes sem perder maciez e aparência, reduz muito as chances de reclamações sobre conforto.
2. Expectativas desalinhadas
Outro motivo clássico de feedback negativo é quando a experiência não condiz com o que foi prometido nas fotos, na descrição do anúncio ou nas mensagens:
- fotos antigas, que não refletem mais o estado real do imóvel;
- descrição que exagera no tamanho ou nas comodidades;
- falta de informação sobre escadas, barulho na rua, estacionamento, regras de uso da área comum etc.
Quanto mais clara e honesta for a comunicação, menos frustração o hóspede terá. Isso vale tanto para o site próprio quanto para as Online Travel Agencies (OTAs), como Booking e Expedia – que são plataformas intermediárias de reserva de hospedagens – e também para os anúncios em sites de aluguel por temporada.
3. Ruídos na comunicação
Às vezes, o problema não foi exatamente o serviço, mas a forma como algo foi comunicado:
- orientações confusas no check-in;
- mensagens secas ou ríspidas no WhatsApp;
- falta de retorno sobre uma solicitação simples.
Em muitos casos, o hóspede até aceitaria um imprevisto, mas se sente desrespeitado quando não é ouvido.
4. Regras não compreendidas
Quando as regras da hospedagem não são claras, podem ocorrer conflitos. Nessa categoria, entram uso da piscina, silêncio após determinado horário, número de visitantes, taxa extra para pets, entre outras informações. Ter regras bem explicadas e em linguagem simples ajuda a evitar atritos e avaliações negativas.
Se ainda não estruturou isso, vale conferir nosso conteúdo sobre regras para hóspedes e como apresentá-las de forma amigável.
5. Sazonalidade e alta demanda
Em períodos de alta temporada, o volume de hóspedes aumenta, a equipe fica mais pressionada e qualquer falha aparece com mais força nas avaliações. Por isso, preparar não só a hospedagem com antecedência, mas também a equipe, enxoval, manutenção e processos antes do pico de reservas é fundamental para evitar um rastro de comentários negativos.
Em nosso blog, publicamos um conteúdo sobre como se preparar para a alta temporada da melhor forma. Vale conferir!
Dicas práticas para lidar com feedback negativo de hóspedes
Agora que já entendemos melhor por que o feedback negativo aparece, vamos caminhar juntos pelo passo a passo.
1. Responda rápido
Quando vem uma avaliação ruim, a vontade às vezes é fingir que ela não existe. Porém, na prática, o tempo de resposta conta muito.
Nossa recomendação é que você tente responder em até 24 horas ou, se não for possível, em poucos dias. Isso mostra para quem já se hospedou e para quem ainda está pesquisando que você:
- está presente;
- acompanha as plataformas;
- se importa com o que os hóspedes dizem.
Se a crítica fica ali, sozinha, sem nenhum retorno, a impressão é de abandono. Assim, quem está avaliando se reserva ou não, pode interpretar isso como falta de cuidado.
2. Respire fundo antes de responder
Sim, cuidar da operação, escolher enxoval, treinar equipe, resolver imprevistos e, mesmo assim, receber uma avaliação negativa dói. Por isso, o próximo passo é não responder por impulso.
Em vez disso, leia com calma, afaste-se alguns minutos da tela e compartilhe com alguém da equipe, para ter outra visão.
O objetivo é tirar a resposta do campo da emoção e trazer para o campo da resolução de problemas. Lembre-se de que a resposta fica pública e passa a fazer parte da imagem da sua hospedagem.
3. Personalize a resposta
Respostas automáticas são muito impessoais e causam uma sensação de distância. Então, recomendamos evitar aquele texto-padrão que serve para qualquer situação, como:
Lamentamos pelo ocorrido! Sua opinião é muito importante para nós.
Você até pode usar frases assim como apoio, mas não pare nelas. Em vez disso, tente:
- chamar o hóspede pelo nome;
- citar o ponto específico que ele mencionou;
- mostrar que leu o comentário com atenção.
Por exemplo:
Obrigada pelo seu retorno, Ana. Vimos que você ficou insatisfeita com a limpeza do banheiro, e isso está bem abaixo do padrão que buscamos oferecer.
Respostas assim passam a mensagem que queremos para o seu negócio: cuidado, presença e interesse real em melhorar, não apenas obrigação de “responder porque precisa”.
4. Agradeça e peça desculpas
Mesmo que você ache a crítica exagerada, comece sempre com agradecimento pelo feedback e pedido de desculpas pela experiência ruim. Por exemplo:
Obrigada por compartilhar sua experiência, João. Lamentamos muito que sua estadia não tenha atendido às expectativas.
Esse tipo de resposta tem um efeito importante:
- reconhece o incômodo do hóspede;
- mostra responsabilidade pela experiência;
- evita que a mensagem pareça defensiva ou agressiva.
A ideia não é assumir a culpa de tudo, mas sim mostrar que você entende a frustração e está aberto a corrigir o que for possível.
5. Explique o que foi feito ou será feito
Depois de agradecer e pedir desculpas, mostre quais ações concretas estão sendo tomadas para evitar que o problema se repita. Você pode contar, por exemplo, que:
- vai reforçar o treinamento da equipe de governança;
- revisou o checklist de limpeza;
- trocou um enxoval desgastado por peças novas;
- solicitou manutenção em equipamentos;
- ajustou o processo de check-in para evitar atrasos.
Um feedback sem ação vira apenas um registro de problema. Quando você mostra que o comentário gerou uma mudança, a mensagem que fica é de cuidado e evolução.
Aqui entra também o papel dos produtos certos. Enxoval profissional de cama e banho, pensado para suportar uso intenso e múltiplas lavagens, reduz a chance de receber críticas sobre lençóis ásperos, toalhas finas ou edredons que já perderam o volume.
6. Quando fizer sentido, leve a conversa para o privado
Em muitos casos, vale registrar a resposta pública e, em seguida, enviar uma mensagem privada na plataforma, ligar para o hóspede ou responder por e-mail ou WhatsApp. No contato privado, você pode:
- pedir mais detalhes do ocorrido;
- oferecer um benefício pontual, como upgrade na próxima estadia;
- ajustar pontos específicos sem expor dados pessoais.
A resposta pública mostra seu posicionamento, enquanto a conversa privada aprofunda a solução.
7. Use o feedback negativo como material de melhoria
Um comentário isolado pode ser apenas um caso pontual. Entretanto, se você começa a ver padrões se repetindo, é sinal de que algo precisa mudar. Faça uma planilha simples ou use um sistema de gestão para classificar os feedbacks por tema. A partir daí, crie ações como:
- ajustar escala da equipe em fins de semana e feriados;
- reforçar o estoque de enxoval, garantindo rodízio adequado;
- substituir peças de cama e banho que não suportam mais o uso;
- reescrever as comunicações sobre regras e horários.
Dica Profitel: detalhes como toalhas de piscina macias, confortáveis e bem apresentadas impactam diretamente na percepção de qualidade e nos comentários sobre a experiência em áreas de lazer. Confira nosso conteúdo sobre como escolher toalha de piscina para não errar.
8. Reverter a crítica em depoimento positivo
Por fim, uma possibilidade que muita gente esquece: um feedback negativo bem tratado pode virar um ótimo depoimento!
Quando o hóspede sente que foi ouvido e percebe que você respondeu com respeito, explicou o que fez para corrigir e buscou uma solução justa, é comum que ele atualize a avaliação, inclua um comentário extra dizendo que o problema foi resolvido e continue recomendando a hospedagem, mesmo após o imprevisto.
Depois que tudo estiver realmente ajustado, você pode pedir de forma educada que ele considere revisar ou complementar a avaliação, contando que a situação foi resolvida. Isso não é insistir nem pressionar, e sim convidar o hóspede a registrar também o desfecho da história.
Como o feedback negativo impacta sua reputação em plataformas como Airbnb
Em canais como Airbnb, Booking e outras OTAs, o conjunto de avaliações é a base da reputação. No Airbnb, em especial, notas altas e comentários positivos contam para o status de Superhost, que aumenta a visibilidade do anúncio e a confiança de quem está pesquisando.
Alguns pontos rápidos para ter em mente:
- muitos hóspedes filtram só por anúncios com nota mais alta;
- críticas sobre limpeza, enxoval e comunicação pesam muito na decisão;
- a maneira como você responde ao feedback negativo também é observada pelos futuros hóspedes.
Cuidar bem do feedback negativo é, no fundo, cuidar da experiência completa do hóspede. Envolve ouvir, responder, ajustar processos e investir em detalhes que fazem diferença.
Com esse olhar atento, cada crítica deixa de ser uma ameaça e passa a ser um aliado na construção de uma hospedagem mais organizada, acolhedora e bem avaliada em qualquer plataforma.
